新能源售后服務(wù)承諾內(nèi)容:
1、我公司具備以下條件,并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任:
1.1我公司具備純電動(dòng)專用作業(yè)車和純電動(dòng)專用貨車的研發(fā)和生產(chǎn)能力, 可向消費(fèi)者提供完善的售后及應(yīng)急保障服務(wù),承擔(dān)銷售車輛運(yùn)營(yíng)安全的主體責(zé)任,嚴(yán)格執(zhí)行《車輛生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品一致性監(jiān)督管理辦法》,保證產(chǎn)品一致性的全程控制,保證生產(chǎn)、銷售的新能源汽車產(chǎn)品與《道路機(jī)動(dòng)車輛生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品公告》一致。
1.2我公司將充電設(shè)施建設(shè)維護(hù)納入銷售服務(wù)體系,在與銷售者簽訂銷售車輛合同之前,按照《電動(dòng)汽車充電基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)運(yùn)營(yíng)管理辦法(暫行)》協(xié)助消費(fèi)者落實(shí)一處自用或?qū)S梅蠂?guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求充電設(shè)施。
1.3我公司承諾銷售的所有新能源汽車均按扣減國(guó)家和地方補(bǔ)貼后的價(jià)格銷售。
2、售后服務(wù)能力
2.1我公司生產(chǎn)的新能源車輛售后服務(wù)方面,特做出以下承諾:
先期派專業(yè)技術(shù)、售后服務(wù)工程師對(duì)車輛運(yùn)行區(qū)域特約服務(wù)站進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn),配備相應(yīng)維修工具、建立充足的備件儲(chǔ)備。
接車前對(duì)使用單位司機(jī)和管理人員進(jìn)行一周車輛使用培訓(xùn),運(yùn)行后進(jìn)行為期一個(gè)月的定點(diǎn)培訓(xùn)和保姆式服務(wù),確保車輛正常運(yùn)行,必要時(shí)根據(jù)具體情況延長(zhǎng)或縮短時(shí)間。
區(qū)域車輛達(dá)到 20 臺(tái)以上,在當(dāng)?shù)亟⑻丶s服務(wù)站;達(dá)到 100 臺(tái)以上,安排 1 個(gè)或多個(gè)駐點(diǎn)服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行駐點(diǎn)服務(wù)。
特約服務(wù)站提供全天 24 小時(shí)救援服務(wù),隨時(shí)為客戶提供緊急救援服務(wù),有特約服務(wù)站的區(qū)域 2 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。邊遠(yuǎn)地區(qū)或無(wú)特約服務(wù)站的區(qū)域, 從接到電話 1 小時(shí)內(nèi)開始派人趕赴現(xiàn)場(chǎng)。接獲報(bào)修后 3*8 分鐘內(nèi)答復(fù)處理方案。市區(qū) 2 小時(shí),郊區(qū) 4 小時(shí),偏遠(yuǎn)地區(qū) 8 小時(shí)上門。常見故障 6 小時(shí)修復(fù),關(guān)鍵總成故障 48 小時(shí)修復(fù),非常見故障 72 小時(shí)修復(fù)。
整車及動(dòng)力總成(電動(dòng)機(jī)、控制系統(tǒng)、電池等)質(zhì)量保修期限依據(jù)國(guó)家相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,傳統(tǒng)部件按我公司質(zhì)量保修期限執(zhí)行。對(duì)于電池的回收依據(jù)國(guó)家相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。設(shè)立 24 小時(shí)值班電話并向用戶公布,保證 24 小時(shí)有人值班。
服務(wù)跟蹤回訪。建立跟蹤回訪制度,詳細(xì)記錄客戶信息,通過(guò)各種方式進(jìn)行回訪(如電訪、信函、郵件等),對(duì)回訪不滿意用戶采取補(bǔ)救措施。當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量、安全、環(huán)保等嚴(yán)重問(wèn)題時(shí)公司啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案,采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施,按照服務(wù)處理流程解決問(wèn)題。
公司在售后方面承諾不低于補(bǔ)貼政策的要求。
2.2質(zhì)保期承諾
商用車驅(qū)動(dòng)電機(jī)及其控制器、車載儲(chǔ)能裝置質(zhì)保期為 5 年或 20 萬(wàn)公里:
2.2.1三大電
動(dòng)力電池:動(dòng)力電池保修時(shí)間為 60 個(gè)月或 200000 公里以內(nèi)。
電控(主控箱):電控(主控箱)保修時(shí)間為 60 個(gè)月或 200000 公里以內(nèi)。
驅(qū)動(dòng)電機(jī):驅(qū)動(dòng)電機(jī)總成保修為 60 個(gè)月或 200000 公里以內(nèi)。
2.2.2小三電
打氣泵總成保修時(shí)間為 36 個(gè)月或 100000 公里以內(nèi),每行駛 5000 公里要進(jìn)行保養(yǎng)。
空調(diào)壓縮機(jī)總成保修為 36 個(gè)月或 100000 公里以內(nèi)。
轉(zhuǎn)向助力泵總成保修時(shí)間為 36 個(gè)月或 100000 公里以內(nèi)。真空泵總成保修時(shí)間為 36 個(gè)月或 100000 公里以內(nèi)。
如不履行承諾或違反相關(guān)規(guī)定,我公司自愿接受主管部門對(duì)本企業(yè)采取剔除備案登記、取消享受專用牌照額度、財(cái)政補(bǔ)助支持政策資格等懲罰措施,由此引起的消費(fèi)者糾紛等全部后果由我公司自行承擔(dān)。
2.3我公司承諾在指定的新能源汽車售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)均可為虹宇牌新能源汽車提供售后服務(wù)。
2.4我公司目前指定的銷售網(wǎng)點(diǎn)、維修網(wǎng)點(diǎn)都是經(jīng)過(guò)多次篩選、評(píng)審后確定的,現(xiàn)有的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)作為衡霸品牌新能源售后服務(wù)載體,服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋我公司目標(biāo)新能源推廣應(yīng)用區(qū)域。銷售人員和服務(wù)人員經(jīng)過(guò)相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)后方可上崗,我們要求售后機(jī)構(gòu)切實(shí)做好新能源汽車的售后服務(wù)及應(yīng)急保障能力,并每年對(duì)網(wǎng)點(diǎn)、再用產(chǎn)品進(jìn)行自查,并向主管部門提交自查報(bào)告。
2.5我公司構(gòu)建新能源汽車服務(wù)體系,組建專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)及服務(wù)網(wǎng)絡(luò),建立服務(wù)制度及流程,對(duì)新能源汽車運(yùn)營(yíng)區(qū)域的服務(wù)站人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn),配備相應(yīng)的維修工具、充電設(shè)備,建立充足的備件儲(chǔ)備。
2.6服務(wù)項(xiàng)目
2.6.1一流的客戶服務(wù)
1)整車大三電質(zhì)保 60 個(gè)月或 20 萬(wàn)公里,零部件質(zhì)保詳見《質(zhì)量保修手冊(cè)》,時(shí)間和里程以先到者為準(zhǔn)。
2)365 天全年無(wú)休,一年 365 天,7*24 小時(shí)全天無(wú)休,隨車隨地為客戶提供服務(wù),24 小時(shí)人工服務(wù)熱線為:188 3760 9769。
3)授權(quán)服務(wù)站全天 24 小時(shí)救援服務(wù),隨時(shí)為客戶提供緊急救援服務(wù),有特約服務(wù)站區(qū)域 2 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),邊遠(yuǎn)地區(qū)或無(wú)特約服務(wù)站區(qū)域,從接到用戶電話 1 小時(shí)內(nèi)開始派人趕赴現(xiàn)場(chǎng)。有效減少客戶等待時(shí)間,為客戶提供及時(shí)的救援服務(wù)。
2.6.2免費(fèi)服務(wù)
1)安全性免費(fèi)檢查服務(wù)
以降低用戶成本為目標(biāo),尊重用戶利益,將“以養(yǎng)代修”的理念引入售后服務(wù)過(guò)程。按照質(zhì)保規(guī)定,對(duì)進(jìn)站車輛進(jìn)行安全性免費(fèi)檢查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)車輛潛在隱患,給客戶提出貼心建議,使車輛始終處于良好的使用狀況,提高駕乘安全性,讓客戶省心,體驗(yàn)服務(wù)增值。
2)免費(fèi)新車走合保養(yǎng)服務(wù)
新車行駛至 2500-3000 里或自接車之日起 6 個(gè)月內(nèi)(以先到者為準(zhǔn)),免工時(shí)費(fèi)及材料費(fèi)的新車周合保養(yǎng)服務(wù)。
3)免工時(shí)費(fèi)用強(qiáng)制保養(yǎng)服務(wù)
在整車質(zhì)保期內(nèi),車輛行駛至 30000 公里時(shí)提供 1 次免工時(shí)費(fèi)用和強(qiáng)制保養(yǎng)服務(wù)。
2.6.3其他服務(wù)項(xiàng)目
1)新車檔案建立及追蹤回訪
對(duì)于新購(gòu)車輛建立車輛檔案信息,并在 3 個(gè)月內(nèi)進(jìn)行電話跟蹤回訪和服務(wù)咨詢與支持。
2)服務(wù)跟蹤
在服務(wù)結(jié)束 3 日內(nèi),對(duì)客戶進(jìn)行電話跟蹤回訪,詢問(wèn)老客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度及意見。
3)配件保障
根據(jù)市場(chǎng)車型種類及數(shù)量,進(jìn)行專項(xiàng)備件前置,保障車輛售后服務(wù)及時(shí)性。
2.7、應(yīng)急保障能力
我公司為新能源車主開設(shè)專屬 24 小時(shí)的 188 3760 9769服務(wù)熱線(或者致電經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)銷售人員請(qǐng)求道路救援服務(wù),接到客戶電話后,經(jīng)銷商主動(dòng)為客戶代為撥打救援電話),委派專人全天候負(fù)責(zé)客戶關(guān)于新能源汽車的使用答疑和服務(wù)咨詢,對(duì)于客戶的投訴疑問(wèn),我司專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶投訴,并當(dāng)日把投訴情況報(bào)送給相關(guān)業(yè)務(wù)部門,相關(guān)部門及時(shí)協(xié)調(diào)服務(wù)中心和各業(yè)務(wù)部門支持,切實(shí)保障客戶的滿意度。
3、平臺(tái)系統(tǒng)介紹
3.1平臺(tái)符合性報(bào)告(見證明材料 2)
3.2平臺(tái)開發(fā)商和運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)協(xié)議(見證明材料 3)
3.3平臺(tái)的架構(gòu)(證明材料 4)
3.4技術(shù)參數(shù)
目前信陽(yáng)雄獅重工科技發(fā)展有限公司新能源監(jiān)控平臺(tái)的聽信網(wǎng)絡(luò)鏈路有三條,分別是電信、聯(lián)通、移動(dòng),平臺(tái)、車輛接入均采用域名接入,針對(duì)三家運(yùn)行商鏈路做了DNS 定向解析。
3.5登陸途徑
信陽(yáng)雄獅重工科技發(fā)展有限公司新能源監(jiān)控系統(tǒng)采用B/S 結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。企業(yè)用戶只需要通過(guò)普通的電腦上網(wǎng),為取得理想使用效果,請(qǐng)使用 IE10 或兼容瀏覽器訪問(wèn)。
3.6平臺(tái)基本功能
新能源監(jiān)控平臺(tái)主要分為 6 大功能模塊:車輛監(jiān)控、查詢統(tǒng)計(jì)、車輛報(bào)警、車輛管理、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)、系統(tǒng)管理。
3.7保存時(shí)間
新能源監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)據(jù)留存時(shí)間 3 年
3.8備份間隔
每天凌晨 2 點(diǎn)備份,小于等于 10 天
3.9上傳時(shí)間
數(shù)據(jù)上傳間隔 10 秒
3.10數(shù)據(jù)發(fā)送頻次
車輛監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)每 10s 發(fā)送一次數(shù)據(jù)至遠(yuǎn)程監(jiān)控中心
3.11實(shí)時(shí)監(jiān)控(采集)主要數(shù)據(jù)
新能源監(jiān)控系統(tǒng)采集的主要數(shù)據(jù)有:時(shí)間、制動(dòng)信號(hào)、車速、地理坐標(biāo)、充電狀態(tài)、電池電流、電池SOC、電池溫度、電池最高溫度、電池最低溫度、電池電壓、小計(jì)里程、總里程、電池最大允許扭矩、電池控制器溫度、電池控制器母線電流、電機(jī)轉(zhuǎn)速、剩余行駛里程、ACC 狀態(tài)等數(shù)據(jù)。
3.12 利用系統(tǒng)監(jiān)測(cè)功能觸發(fā)應(yīng)急救援流程的功能介紹
利用系統(tǒng)監(jiān)測(cè)功能觸發(fā)應(yīng)急救援流程的工作流程圖,包括企業(yè)監(jiān)控平臺(tái)登錄賬號(hào)權(quán)限分配流程、企業(yè)監(jiān)控平臺(tái)采集信息獲取流程、企業(yè)監(jiān)控平臺(tái)信息接收、分流及應(yīng)對(duì)流程。